‘사랑도 리콜이 되나요’라는 2000년도작 미국 영화가 있었다. 이 영화의 원제목 ‘High Fidelity’인데 번역한 한글 영화제목이 재밌다. 이는 리콜이란 말이 일상적인 단어가 되었음을 나타내 주는 좋은 예이다.
또 최근에 몇 가지 리콜사례들이 사회문제가 되었었는데 한국은행의 새 ‘5천원’권의 리콜과 쇳가루가 검출된 미국산 분유 ‘엔파밀’의 리콜사례이다. 상품 리콜은 ‘상품의 결함이 있을 때 상품의 회수 또는 수리를 위한 조치’를 말한다. 리콜제도는 어떤 상품에 결함이 있음을 의미하는 상품실패(product failure)에 대한 대표적인 해결방법이다.
많은 사람들은 현대의 놀라운 과학과 기술 발전에도 불구하고 상품실패가 빈번하게 발생하는 것을 이상하게 생각할 것이다. 상품생산 기술이 발전하면 상품도 더 완벽해지는 것으로 생각하기 쉽기 때문이다.
하지만 과학과 기술이 발전하게 되면 상품은 더 복잡해지고 새로운 상품들이 쏟아지므로 새롭게 개발된 상품의 실패 가능성 역시 증가하게 된다. 또 대량생산 및 대량소비의 체계는 상품의 안전성을 최우선으로 하는 것은 아니기 때문에 안전성의 결여 문제를 완전하게 해결하지 못한다. 더욱이 어떤 상품의 결함은 소비자의 건강, 재산상의 위해를 줄 수 있기 때문에 매우 치명적일 수 있다.
리콜은 일반적으로 소비자의 생명·신체 및 재산상에 위해를 끼치거나 끼칠 우려가 있는 결함이 발견되어야 이루어질 수 있다. 리콜제도는 치명적일 수 있는 문제의 소지를 일정 시간 내에 수정 또는 제거할 수 있으며 최소한 결함제품의 확산을 방지할 수 있다는 장점이 있기 때문에 전세계적으로 ‘소비자 안전’의 확보를 위한 중요한 제도로 활용되고 있다.
리콜을 하는 주체는 사업자이다. 사업자는 자발적으로 자사의 상품의 결함을 수정하고자 리콜을 실시할 수 있다. 그리고 사업자는 정부의 강제적인 수거ㆍ파기 명령에 따라 비자발적으로 자사 제품에 대한 리콜을 실시할 수 있다. 대다수의 리콜들은 정부의 개입 없이 사업자가 자발적으로 이루어지는 경우가 많으나 사안이 긴급하거나 생명ㆍ건강에 치명적인 위해에 대해서는 정부의 권고나 명령에 의한 상품리콜도 종종 발생하고 있다.
대부분의 소비자들은 리콜을 결함제품의 수리로 인식하는 경향이 있으나 제품 수리 이외에 회수, 파기, 교환하는 경우도 자주 발생하고 있다.예를 들어 최근 발생한 미국산 분유 ‘엔파밀’이나 5천원권의 리콜사례는 전량 회수가 된 리콜사례의 예이다. 5천원권의 경우 한국은행의 자발적인 리콜인 반면 미국산 분유의 경우 수입판매업자는 강력한 여론과 정부의 권고에 의해 중금속 잔류를 안 지 8일 후에나 리콜을 실시하였다.
이러한 리콜제도는 현재 여러 법에 근거 규정을 가지고 있다.
소비자보호법상의 리콜제도가 가장 기본적이나 안전검사대상공산품이나 전기용품, 식품, 축산물, 자동차 등은 여러 개별법에 의해 리콜근거를 규정하고 있다. 즉 전기용품안전관리법, 품질경영 및 공산품안전관리법, 자동차관리법, 대기환경보전법, 식품위생법, 축산물가공처리법, 약사법 등에서 특정 품목에 대한 리콜요건, 리콜절차 등이 규정되어 있다.
최근에 리콜에 대한 사회적 시각은 점차 바뀌어 지고 있는 것으로 보인다.
우선 우리나라 리콜실적을 보면 1996년 4건, 1997년 13건, 1999년 32건, 1999년 49건, 2000년 41건, 2001년 66건, 2002년 1백3건, 2003년 74건, 2004년 1백68건, 2005년 1백84건으로 2002년부터 급증하였다. 이는 제조물책임법 시행(2002년 7월 1일)을 계기로 기업들이 기업이미지 제고 및 제조물책임(Product liability) 사고 발생을 방지하기 위해 적극적으로 노력하기 때문으로 평가된다.
또 리콜이 가장 많이 발생하는 품목은 자동차와 식품으로, 2005년을 기준으로 볼 때 자동차 리콜이 '04년에 비해 5.2% 감소하였으나 여전히 전체 리콜 사례 가운데 가장 큰 비중(전체의 69%)을 차지하였으며 식품에 대한 리콜은 '04년 대비 227% 급증하여 안전한 먹거리에 대한 소비자의 민감성 증대가 시장에 반영되고 있는 것으로 평가된다.
한편 해외의 리콜 사례들을 보면 더 다양한 품목에 대해 리콜이 활발한 것을 볼 수 있다. 예를 들어 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)에서는 지난 11월 28일에 스타박스 커피 회사에서 판매하고 있는 커피포트(40 oz. White Ceramic Teapot)를 리콜하였다. 또 호주 경쟁 및 소비자위원회(ACCC)에서는 11월 17일 호주 수바루자동차(Subaru (Aust) Pty Limited) 의 카펫이 미끄러워 운전 중 방해가 될 수 있으며, 패달을 제 위치로 하는데 어려움이 있을 수 있고 이로 인해 액셀러레이터를 밟았을 경우 계속해서 속도를 내게 하는 위험이 따를 수 있다며 리콜을 실시하였다. 이외에 구강청정제, 커피메이커 유리용기, 노트북 배터리, 톱, 캔맥주 등 일상용품에 대한 리콜도 자주 발생하고 있다.
또 리콜은 세계적인 기업도 예외가 아니다.
일본 운수성은 지난 10월 18일에 일본의 최고 자동차 회사인 도요타가 사상 최대 리콜을 단행하게 될 것이라고 발표하였는데 리콜대상 모델은 17가지이고 전 세계적으로 1백27만 대에 이르며 총 수리비용은 1억6천7백만 달러(US)로 한 대당 1백31달러의 비용이 소요될 것으로 예상된다고 한다. 위와 같은 해외 리콜사례를 보면 리콜제도가 생활에 얼마나 보편적인 일이 되어있는 지 알 수 있다.
선진국에서는 리콜이 이미 일상화되어 있기 때문에 리콜된 제품이라고 할지라도 그 제품에 대한 소비자의 선호나 인식이 크게 변화하지 않는다.
매년 리콜건수가 증가한다고 해서 불량품이 많아졌거나 기업이 제품을 잘 못 만드는 비율이 높아졌다는 것을 의미하지 않는다. 리콜건수는 기업의 소비자안전에 대한 인식 수준에 많은 영향을 받기 때문에 결국 기업의 상품 안전에 대한 의지에 달려있다.
따라서 소비자들이 리콜이 많이 되는 모델에 대해 한번 쯤 다시 고려해 보는 것을 막을 수는 없지만 그 제품을 생산하는 기업이나 제품에 대해서 부정적인 이미지를 갖는 것은 타당한 것이 아니다.
오히려 그 기업이 소비자 안전에 완벽을 추구한다는 점을 더 높이 평가해야 할 것이다. 리콜에 대한 일부 소비자의 부정적인 인식은 전환되어야 할 것이다. 더불어 리콜을 회피하고 기피하는 기업의 태도 역시 세계적인 기업에서는 있을 수 없는 일이다. 기업은 호미로 막을 수 있는 것을 가래로 막을 수 있음을 기억하기 바란다. ‘고객만족경영’이라든지 ‘고객을 가족처럼 모시겠다든지’, 더 나아가 ‘고객섬김경영’ 등 화려한 구호보다는 꾸준히 품질 좋은 제품을 만들고 끝까지 책임지는 기업의 모습이 더 신뢰할만하다.
대량생산과 대량유통체계에서는 100% 완벽하거나 안전한 상품은 존재하기 어렵다는 사실은 누구나 알고 있다. 그 상품의 안전성이 90%이든 80%이든 소비자가 어느 정도 수용하느냐에 달려 있는 것이다.
아무리 사소한 상품결함이더라도 책임지려하고 가능한 범위에서 완벽한 품질과 안전을 추구하려는 기업의 의지에 감동하지 않을 소비자가 어디 있겠는가. 은폐하고 은근슬쩍 넘어가는 것이 능사인 시대는 지났다.
