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외식업계의 잇따른 배달료 유료화…그 원인은?

음식가격 인상에 대해 국민반감 큰 상황에서 고심 끝에 나온 가격전략

한국인은 ‘배달의 민족’이다. 치킨, 피자, 음식, 디저트 모든 것을 배달시켜 먹을 수 있다. 외국인들이 경외의 눈으로 쳐다보는 것 중 하나가 이렇게 빨리 음식이 오토바이로 배달되는 광경과 스피드 서비스인 것이다. 최근 배달 서비스에 대한 수요가 그야말로 기하급수적으로 증가하고 있다. 배달 서비스가 증가하는 원인과 배경은 다음 세 가지를 들 수 있다. 


첫째로는 과거에 전화로 배달 주문하던 것과 더불어 이제는 앱이 추가되면서 주문의 편의성이 높아졌다. 


두 번째로 80년 이후 출생한 밀레니엄 세대는 디지털 기기에 익숙하다. 비대면 주문과 무인 서비스에 대한 적응도 높고 이용도도 매우 높다. 최근 소비의 주력세대로 성장하는 이들이 앱 배달 시장의 절반 이상을 차지하고 있다는 사실은 향후 이것의 수요가 더욱 커질 것으로 예상할 수 있다. 


세 번째는 한국의 주력 가구가 4인 가구에서 2010년 이후 1인 가구로 전환되었다는 점이다. 향후 30년간 한국 소비시장은 4인 가구가 아닌 급성장하고 있는 1인 가구와 2인 가구에 의하여 주도될 것으로 전망된다. 이들은 간편식을 선호하고 집밥보다는 음식 배달서비스에 더 익숙하다. 1~2인 가구가 늘어나면서 배달 서비스도 지속성장이 예상된다.


이와 같은 배달서비스 시장에서 지난 5월 교촌치킨이 치킨 배달료 2000원을 받기 시작했다. 이에 따라 치킨업계의 배달료 유료화에 대한 소비자들의 불만이 커지고 있다. 특히 흥미로운 점은 배달료 유료화를 개시한 업계가 치킨 프랜차이즈 업계 선두 기업 교촌이었다는 점이다. 교촌은 최근 ‘갑질사건’(회장 6촌의 직원 폭언 및 폭행 논란)으로 불매운동의 대상이 되는 실정에 처했다. 치킨공화국(치킨+대한민국)으로 불리는 우리나라에서 청와대 청원게시판에 ‘치킨 불매 운동’이 오를 정도다.


치킨업계 리딩기업 교촌의 권회장은 프랜차이즈 산업에서 존경받는 CEO로 알려져 있다. “교촌 간판을 단 사람은 무조건 돈 벌게 하라”라는 소신을 지켜왔기 때문이다. 가맹 대기 희망자만 수백 명 이지만 1000개 정도의 가맹점 수를 10년간 유지하는 이유는 가맹점의 수익성을 우려했기 때문이다. 5월 시작한 ‘배달비 2000원 유료화’는 치킨 값 인상에 대한 국민반감이 큰 상황에서 고심 끝에 나온 가격전략으로 보인다. 5월 BBQ가 8년 만에 치킨 값을 인상했다가 소비자 반발에 부딪쳐서 철회하는 해프닝이 있었기 때문에 더욱 고심한 것으로 보인다.


소비자 불만이 폭등하고 공정거래위원회 홈페이지에 문의가 접수되면서 나온 공정거래위원회 의견은 다음과 같다. “우선 가맹점사업자는 경제주체로써 본인의 경영 사정이나 시장상황을 고려하여 자율적으로 시장가격이나 영업방식을 결정할 수 있는 권한이 있기 때문에 가격 담합 등 특별한 사유가 없는 한 가격인상 자체나 서비스의 유료화전환이 가맹사업법 또는 공정위 소관법률에 위반되는 것은 아닙니다.” 결국 가격 결정권은 기업의 고유 권한이라는 말이다. 소비자는 단지 선택할 뿐이다. 기업이 생존하기 위해서는 고객가치가 가격보다 크고 가격은 비용보다 커야 한다. (기업 생존 방정식: 고객가치> 가격> 비용)


배달료 유료화와 더불어 최근 프랜차이즈 업계 갑질 이슈가 사회 문제가 되고 있다. 제너시스 BBQ 윤홍근 회장이 작년 5월 한 가맹점에서 직원에게 폭언과 욕설을 하여 가맹사업법 위반 및 업무방해 모욕죄로 고발되었으나 올해 9월 무혐의, 공소권 없음으로 결론나면서 상황이 종식된 사건이 있었다. 그러나 해당 송사로 기업 이미지가 급속히 실추되고 윤회장의 갑질 오너 인상이 강화되는 결과를 낳았다. 또한, 호식이 두 마리 치킨은 강남에 고층건물을 신축하는 등 성공했음에도 최호식 대표의 여직원 성추행 사건으로 매출과 이미지 하락을 거치면서 가맹 점주들에게 피해를 입힌바 있다.


네네치킨도 봉구스 밥버거를 인수한 후 한 달 이상 가맹점주들에게 공지하지 않아 ‘몰래 비밀 인수’로 홍역을 치루고 있다. 가맹 점주들은 봉구스 밥버거 오대표가 책임져야 할 채무와 소송이 진행되는 가운데 네네치킨 비밀인수를 비판하며 채무약속 이행을 요구하고 있다. 


교촌치킨, 제너시스 BBQ, 네네치킨 등 치킨 프랜차이즈 업계에서 벌어지는 가맹본부와 가맹점주 갈등은 한국 사회가 아직도 ‘저신뢰 사회’임을 여실히 보여주는 사례들이다. 스마트폰으로 대변되는 2010년 이후의 세상은 1인 미디어 시대이며 보다 투명성과 연결성이 강조되는 비즈니스 환경으로 변화하고 있는 것이다. 이 같은 급격한 시장의 환경변화에서 우리는 시장위험 뿐 아니라 비시장 위험도 급격히 증가하고 있음을 알 수 있다. 보다 투명하고 윤리적인 경영을 하는 길만이 위험을 최소화하고 이해관계자들과의 관계 갈등을 최소화 할 수 있다고 생각한다.


마지막으로 국민들이 유독 사랑하는 치킨 시장에서 치킨 업체들이 갑질을 덜하고 가맹본부와 가맹점주간 상생하면서 소비자도 만족하는 Win-Win-Win 의 3각 선순환 생태계를 만들기 위해서 업계 리딩기업과 기업인들이 보다 변화에 앞장서야 한다는 점을 지적하고 싶다. 

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